Ouvidoria de bet com mascote: Galerabet investe em acolhimento de usuários

Durante os três painéis do 2º Fórum Consciência e Proteção dos Apostadores de Jogos On-line, promovido pela plataforma de apostas Galerabet nesta quinta-feira, em São Paulo, ficou claro que a Ouvidoria é um departamento com importância chave no relacionamento da operadora com seus usuários.

Diretor de Ouvidoria da Galerabet, Marco Paes apresentou o mascote Blue, uma corujinha com aspecto jovial, que simboliza essa diretoria na empresa. Sabedoria, empatia, escuta ativa e compromisso com os direitos dos clientes e com o jogo responsável são os valores representados pelo mascote.

Confira, a seguir, os principais temas discutidos ao longo dos painéis:

Painel 1 - A Mente em Jogo

Com o tema “Aspectos Psíquicos da Ludopatia e os Desafios do Cuidado Clínico”, o primeiro painel reuniu o Dr. André Negrão, psiquiatra especialista do Hospital das Clínicas de São Paulo, o Dr. Rafael Ávila, psicólogo clínico especializado em Jogo Responsável, além do Dr. Marco Paes, advogado e Diretor de Ouvidoria da Galerabet.

O painel focou na ludopatia enquanto uma condição de saúde mental que exige acolhimento e não punição. A proposta foi discutir o impacto psicológico do jogo e os mecanismos clínicos e institucionais para prevenção e tratamento, com foco na dimensão humana do jogador e valorizando o papel do cuidado, da escuta e da empatia como elementos fundamentais da política de jogo responsável.

O psiquiatra André Negrão comentou sobre a importância de um acompanhamento psicológico junto aos apostadores que sofrem com transtornos relacionados ao jogo, principalmente pensando nos momentos de escalada da tensão. “Bebendo na fonte das dependências químicas e também dos jogos, notamos que por muito tempo até a ‘casa cair’ há um silêncio. O custo social inicialmente é baixo, mas na hora que a coisa aparece aí ocorre o desespero. A pessoa vai perdendo dinheiro e acha que vai conseguir recuperar, então recorre a sucessivos empréstimos. É importante trabalhar como se dá essa negação e como reconhecer essa condição”, afirmou.

Já o psicólogo clínico Rafael Ávila destacou como o vício também afeta as pessoas ao redor do apostador que sofre com os transtornos do jogo. “Existem estudos que mostram que cada pessoa com transtorno do jogo afeta outras seis. É o chamado jogo passivo, quando as vidas de pessoas ao redor são afetadas pelo vício de alguém próximo - assim como conhecemos o fumo passivo, por exemplo. Seja por perda da renda, rompimento de laços familiares ou uma possível agressividade em momentos de abstinência. Nunca é um problema individual: causa problemas para a família; a pessoa pode pegar dinheiro emprestado, entrar em contato com agiotas. E se geram danos ao redor, incluindo danos sobre a reputação do jogo e da própria regulamentação. É algo que reverbera em toda a sociedade. Então é muito interessante trazer para essas discussões as pessoas que estão ao redor e que são afetadas pelo transtorno do jogo, incluindo, também, o acolhimento”, complementou Rafael.

Já o diretor de ouvidoria da Galerabet, Marco Paes, destacou a dinâmica da ouvidoria estratégica, como ponte entre o apostador e o cuidado, a partir da busca por transformar o atendimento em instrumento de prevenção e suporte emocional. “Na ouvidoria da Galerabet, sempre tivemos o intuito de transformar em algo humanizado. Queremos que tudo seja resolvido na primeira chamada. Esperamos que essa primeira chamada já seja trazida na ouvidoria e não como um simples número. A ouvidoria é aquela que acolhe e soluciona. É isso o que buscamos na Galerabet e notamos que já está dando certo”

Painel 2 – Do Digital à Política Pública

O segundo painel do dia, intitulado “O Papel do Estado na Prevenção da Ludopatia e na Promoção do Jogo Responsável”, contou com a presença dos advogados Fernanda Meirelles, Sócia FAS Advogados, e José Francisco Manssur, que foi assessor especial do Secretário Executivo do Ministério da Fazenda com participação na elaboração e execução da regulamentação das apostas esportivas no Brasil, além da diretora da Abrajogo, Ana Bárbara Teixeira.

As discussões destacaram o jogo responsável como um compromisso compartilhado entre o Estado, as empresas e a sociedade, de modo a reforçar como políticas públicas eficazes e sustentadas por regulação, fiscalização e prevenção, podem garantir um ambiente equilibrado entre liberdade econômica e proteção do consumidor. O combate às bets clandestinas também foi um dos temas destacados.

“Quando o jogador está no mercado ilegal tudo se perde, incluindo os dados e métricas do apostador. E é só com esses dados, sobre a renda desse jogador e o quanto aposta, por exemplo, que é possível protegê-lo. É fundamental a prevenção ao mercado ilegal, sem dúvida nenhuma, mas, além disso, também temos que impedir que os apostadores cheguem lá”, refletiu Fernanda Meirelles. Já Francisco Manssur pontuou que o enfrentamento das principais problemáticas também possui como questão central o combate ao mercado ilegal e explicou sobre as principais estratégias para combater a clandestinidade no setor.

“Por melhor que a política pública seja aplicada, e por maior que seja a boa vontade que o segmento regulamentado tenha em seguir as normas, não vamos conseguir enfrentar as questões centrais se não enfrentarmos o mercado ilegal. O que agente precisa fazer é colocar em prática as políticas, e vejo quatro principais caminhos para combater a clandestinidade: a coação da publicidade de bets ilegais, a proibição de que fornecedores de plataforma atuem junto às bets clandestinas, a própria derrubada dos sites ilegais, por mais que eles acabem sempre renascendo, e o bloqueio da ação das bets ilegais a partir dos meios de pagamento. Essa última acredito que é a principal delas”, destacou.

Já a diretora da Abrajogo, Ana Bárbara Teixeira, ressaltou a importância da obtenção de dados para balizar as melhores políticas. “Estamos tentando, junto aos operadores, um estudo em que é possível saber qual é o valor que os jogadores de fato gastam nas plataformas. Temos de entender, com os dados que a gente tem, qual é o perfil do usuário e como tratar isso da melhor forma. Os dados nos ajudam a entender onde que está o problema e onde que não está”, declarou.

Painel 3 – O Direito em Campo

No terceiro painel, além da secretária adjunta da Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda (SPA-MF), Daniele Cardoso, também participaram o deputado federal Celso Russomanno (Republicanos-SP) e o Diretor-Executivo do Procon-SP, Luís Orsatti. Com o tema “Regulação, Responsabilidade e Proteção do Consumidor no Jogo On-line”, a sessão destacou o papel essencial do direito do consumidor para equilibrar o mercado e proteger o cidadão em um ambiente digital cada vez mais sofisticado.

O diretor executivo do Procon paulista destacou as primeiras impressões do órgão sobre os primeiros 10 meses desde o início do mercado regulado. “No Procon, verificamos um aumento, em média, de 40% (em relação ao ano passado) de reclamação dos consumidores nas plataformas. É pouco, mas é representativo e tem inúmeras explicações, por ser um segmento novo, que teve um grande hiato legislativo”, apontou.

Já o deputado federal Celso Russomanno reforçou a regulamentação das bets sobre a perspectiva dos direitos do consumidor. “O jogo é uma prestação de serviço e ele deve ter parâmetros: transparência, que o consumidor tenha consciência do que é disponibilizado e que as promessas feitas ao consumidor sejam cumpridas. Temos de estar preocupados com o consumidor de um modo geral, e no jogo da mesma forma”, pontuou um dos criadores do Código de Defesa do Consumidor.

“[As bets] têm de ser transparentes nesse processo, pois se não forem, apesar de estarem legalizadas, também sofrerão as sanções pela lei. A credibilidade vem através da publicidade, da propaganda e da transparência. E cada bet tem de cuidar disso. Quando uma bet cai em descrédito, provoca esse efeito para as outras também”, complementou o congressista.

A representante do poder público destacou as frentes de atuação da pasta no combate ao mercado ilegal, como a derrubada das plataformas clandestinas.

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